材料以次充好、工程质量堪忧、维权投诉无门……这些都是部分装修人遇到的困扰。

针对这些问题，去年9月28日，家装行业领先者业之峰装饰发布“9零安心工程”，表示每个“零”都是对消费者担忧的确切回应，每个零都是庄严的郑重承诺，以更高的服务品质、更严格的企业自惩举措，彻底解决装修9大担忧，让装修不再焦虑。但业之峰真的做到了吗？

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图片来源：业之峰装饰官网

施工质量差 多次整改仍未达标

家住成都的于女士向《产品可靠性报告》投诉业之峰施工质量差，多次整改仍未达标。

2021年10月，于女士与成都业之峰装饰工程有限公司签订了半包装修合同书，但是在后续查看装修情况时，每一次都令于女士郁闷至极。于女士说，去年10月，她来新房查看装修进度的时候，就发现房间乳胶漆阴角肉眼可见是歪的，后来用阴阳角尺测量，证明了自己的所见不假。于女士将测量结果发到了装修群里，并找到管家说明情况，希望管家能对此处进行整改。但是管家表示，这个乳胶漆阴角不平，不是工程问题，等安装了门套之后就看不出来了。此后，于女士便没再过问此事。直到和家人准备安装踢脚线时，才发现安装了门套之后的乳胶漆阴角依然是歪的，而且成品保护胶带也死死地贴在地板上根本无法拽下。

于是，于女士再一次在装修群中咨询管家，但是管家并没有回复，于女士对此无人理睬的态度十分不满，便将此事在个人社交媒体曝光，经多次交涉之后，业之峰成都分公司的客服经理加入群聊介入了此事，表示会对于女士家的出现的问题进行整改。

即便是成都分公司客服经理介入此事，乳胶漆阴角不平的问题还是没有得到有效整改，她再次和业之峰进行协商，业之峰最终承诺，会对于女士家的整面墙进行整改。“这次整改完了觉得还行，晚上就调试了一下地暖灯，结果在灯光的照射下，发现墙上很明显有一条条的横杠，换个角度再一看，很明显的凹凸不平，墙面上都是波浪，没见过这么差劲的施工手艺，现在房子已经不想要了。”于女士无奈地说道。

于女士再次将出现的问题告知业之峰，业之峰此次表示，这个是正常情况，并不是什么问题。于女士仔细观察墙面，又发现多处墙体开裂的情况。在多次沟通无果的情况下，于女士最终将业之峰告上了法庭。

因为装修质量问题将业之峰告上法庭的，于女士不是个例，企查查显示，业之峰诺华家居装饰集团股份有限公司近几年涉及装修装饰合同纠纷11起，而旗下的每一家分公司都有至少2起的装修装饰合同纠纷。

质量差的原因或是工人不专业？

在黑猫投诉平台上，有不少消费者投诉因业之峰的工人水平太差，导致自家房子出现了各种问题，一名消费者表示，因装修时工人施工作业失误，导致他家的下水管道排水故障，最终墙体渗水，墙面起皮，后经过修补，再次起皮。另一名消费者表示，业之峰装饰公司的外包工人不专业，把自己的定制衣柜侧板打坏了几个洞。

近些年，业之峰一直宣称自己的专业程度。比如，加强施工环节品质，提升交付效率，逐步推行“类产业化工人”，建立“让客户说了算”的制度，通过公司全体上下的共同努力，大力提高业之峰的客户满意度。去年8月，业之峰开展了“特训吧，匠人！业之峰防水镶贴工人职业技能认定”培训班，通过对30名业之峰工程交付体系管理人员进行防水、镶贴等方面的职业技能培训，力求大力提高工人素质水平，提升工程交付质量，解决施工水平不确切的行业顽疾。

然而，此前《华商报》一篇“业之峰装修被曝临时在市场上找工人，图纸都看不懂，消费者投诉被屏蔽”的报道显示，业主张先生2021年6月与业之峰西安未央路分公司签订了装修合同。合同约定的装修形式为全包+主材。但在装修时，问题层出不穷，一是业之峰装饰承诺装修施工品质为“蓝钻工艺”，但实际装修多处施工不合格；二是业之峰承诺装修前做全屋体检，但是检查墙面空鼓，防水检测等项目检验都没有做。更让张先生震惊的是，自己在与瓦工聊天中得知，工人并非业之峰自己的工人，而是业之峰在马路边招聘的临时工。

后来，《华商报》的记者根据张先生提供的工人电话联系了该工人。对方说，张先生家的工程是工长包的活儿，工长在市场上找的他，他只是干活的，不清楚是哪个装修公司。

但是业之峰的工程部经理李先生表示，“我们的工人是经过专业培训上岗的工人，是我们自己的工人，不存在马路工人一说。”

大规模投广告“树品牌”

然而虚假宣传缠身

业之峰官网显示，成立于1997年的业之峰，总部位于北京，分支机构遍及全国各地，目前拥有20家直营子公司和超过2000家的店面。同时，官网中的相关新闻显示，业之峰最近几年在广告宣传的投资巨大。业之峰先是疫情下与分众传媒展开“亿元合作”，然后又推出“超级广告投放策略”、“五箭齐发”，努力实现品牌“高露出”，不断提高企业的品牌护城河。

然而在社交平台，一位业主这样表示：“在小区的电梯间和车里的广播频道几乎天天能看到、听到业之峰在做广告，看上去挺正规，所以选择了这个品牌，没想到体验这么差。”

企查查显示，近些年来，业之峰也多次因为虚假宣传被罚。2018年，业之峰诺华家居装饰集团股份有限公司北京分公司在自设网站上发布“行业唯一‘绿色 十环认证’企业”的宣传语，但不能提供“行业唯一”的相关证明，被罚款63000元；2021年，青岛业之峰诺华装饰有限公司因未按合同约定提供装修服务。经青岛市市场监督管理局查明，存在发布或者利用虚假信息，诱人订立合同的违法行为，被罚款10000元罚款；2022年，仪陇县业之峰装饰有限公司因存在“虚假或者引人误解的商业宣传”被仪陇县市场监督管理局罚款4000元。

对于大力推进广告投放的原因，业之峰董事长张均曾表示“家装领域只有排名靠前的少数几家能够被消费者记住。”不同渠道的展示，的确让消费者在有形和无形中都无法回避的注意到了业之峰，但业之峰却并没有像宣传中所说，给出消费者真正满意的答案。

业内人士表示，由于家装行业性质，任何一家企业不可能让所有消费者都满意。但作为品牌家装企业，尤其是业之峰这样的大企业，不能只靠广告宣传树立形象，更要责无旁贷地积极处理消费者投诉问题，从而建立起消费者认可的品牌形象，避免产生“大而不强”的假象。

来源：《产品可靠性报告》杂志社“产品可靠性报告”微信公众号

关键词： 消费者投诉 业之峰装饰 施工质量